5 Vorteile eines Multichannel Handels + Umsetzungstipps

Online Shop, Amazon, Ladenlokal, Verkaufskatalog, eBay und und und – deinen Versandhandel kannst du auf unbegrenzt vielen Plattformen ausbreiten. 

Aber wieso eigentlich? Reicht nicht eine Verkaufsplattform aus, wenn du dafür gute Werbung machst? Ist das nicht viel übersichtlicher? 

Theoretisch ja. 

Praktisch gibt es aber fast nur Vorteile, wenn du einen Multichannel Handel anvisierst. 

Genau darauf – also auf die Vorteile von Multichannel – wollen wir in diesem Artikel eingehen und dir passend dazu zeigen, wie du eine gesunde Basis dafür legst. 

 

Was bedeutet Multichannel Handel? 

Machen wir eine Zeitreise zurück ins Jahr 1997. 

Wolltest du zu dieser Zeit ein Geschäft im B2C Bereich eröffnen, stellte sich erst gar nicht die Frage nach der Art und Weise. 

Zur Auswahl standen: Ladenlokal oder Ladenlokal. 

Okay, nicht ganz. Zu der Zeit gab es bereits das erste Teleshopping-Konzept. 

(„H.O.T.“ – der erste Teleshopping Anbieter aus dem Jahr 1995, welcher aus einer Kooperation aus dem Quelle-Versand und der PROSiebenSat.1 Media entstand). 

Dennoch hat sich jedes Unternehmen eindeutig auf einen Verkaufskanal festgelegt und somit vorgegeben, wo und wie ihre Kunden bei ihnen einkaufen müssen.

 

Dieses Prinzip nennt man heute Single-Channel. 

 

Doch mit dem Durchbruch der Digitalisierung etwa um 2000 herum sollte sich das massiv verändern. 

E-Commerce bzw. Online-Shopping wurde immer bekannter und Firmen konnten ihre Waren zusätzlich zum Ladenlokal online anbieten und versenden. 

Voraussetzung des Kunden dafür waren ein Computer und ein Internetanschluss. 

Wenig später avancierten Smartphones in der westlichen Welt “zum Grundbedürfnis“ eines jeden Menschen. Die Geburtsstunde des Mobile-Shoppings!

 

Von da an konnten Kunden von überall aus und zu jedem Zeitpunkt einen Kauf über Ihr Smartphone tätigen. 

 

Single-Channel war gestern. Multichannel ist heute. 

Ganz konkret heißt das, dass du als Handelsbetreiber viele verschiedene Verkaufsplattformen nutzt, worüber deine Kunden dich erreichen. Du gibst ihnen also die Chance, so einzukaufen, wie sie es sich wünschen. 

 

Derzeit häufig genutzte Multichannel Verkaufskanäle

• Ladenlokal (stationärer Handel) 
• Verkaufsstellen, Handelsvertreter (Ambulanter Handel) 
• Hersteller-Filiale 
• Kataloghandel 
• Teleshopping 
• Online-Shop 
• Online Marktplätze bzw. Großhandel  
• Mobile Shopping

Multichannel Beispiel aus der Gesamtwirtschaft 

Ein Modehersteller zum Beispiel könnte ein Ladenlokal eröffnen, um Laufkundschaft anzuziehen und passend dazu einen Online-Store einrichten, um Kunden aus der ganzen Welt zu erreichen. 

Dazu eignet sich auch eine eigene Shopping-App für Smartphone-Nutzer und ein E-Mail Newsletter, der die begeisterten Fans regelmäßig auf Spezialangebote aufmerksam macht. 

 

Multichannel Beispiel aus dem E-Commerce 

Ein E-Commerce Unternehmer könnte nicht nur einen eigenen Online Shop eröffnen, sondern seine Waren ebenso über Amazon, eBay und Instagram anbieten und damit zum „Online Multichannel Händler“ werden. 

Ein Ladenlokal fällt zwar weg, durch Multichannel Versand über Amazon und gleichzeitig über viele andere Online Plattformen, werden aber trotzdem verschiedene Kunden mit unterschiedlichen „Onlineshopping-Bedürfnissen“ befriedigt. 

Zudem lässt sich Werbung über diverse Kanäle wie Social Media, Google oder E-Mail betreiben. 

 

Die Vorteile eines Multichannel Handels 

Zwischen den Zeilen wirst du bereits gelesen haben, dass wir ein großer Befürworter der Multichannel Strategie sind. Doch warum eigentlich? 

Denn immerhin erfordert eine solche Marschroute mehr Aufwand als ein einfaches Ladengeschäft oder das Betreiben eines einzelnen Online Shops. 

Lass uns also mal genauer die verschiedenen Vorteile des Multichannel Handels beleuchten. 

 

Mehr Menschen (potenzielle Kunden) erreichen 

Ein sehr logisches Argument. Je mehr Verkaufsplattformen du nutzt, desto mehr Menschen erreichst du rein rechnerisch. Und weil dadurch stets mehrere Bedürfnisse abgedeckt werden, steigen die Umsatzchancen. 

Durch einen Offline-Store werden beispielsweise Kunden bedient, die Produkte gerne vor dem Kauf sehen und fühlen möchten. Ein Amazon Shop sorgt für Vertrauen, wenn deine Marke noch nicht so bekannt ist. Und ein eigener Online-Shop liefert ein Gesamt-Kauferlebnis, das bei dir einzigartig ist. Insbesondere Menschen, die sich mit deiner Marke identifizieren, werden davon angelockt. 

 

Ständige Erreichbarkeit 

Durch mehrere Plattformen wird eine ständige Erreichbarkeit suggeriert. Öffnungszeiten sind nicht mehr relevant und bei Fragen oder Problemen finden deine Kunden sehr schnell einen passenden Ansprechpartner – einfach, weil sie dein Geschäft über mehrere Plattformen erreichen. 

 

Höhere Sichtbarkeit 

Der Marketingaspekt ist nicht zu vernachlässigen. Wenn dein Geschäft sowohl über Google, als auch über Amazon, eBay, E-Mail oder Social Media gefunden und gesehen werden kann, dann schafft das eine enorme Präsenz in der allgemeinen Wahrnehmung. 

Gerade zu Beginn deines Geschäfts kannst du dadurch sehr viel mehr Kunden (kostenlos) erreichen. 

 

Kundenbedürfnisse erforschen 

Da sich das Kaufverhalten von Menschen online sehr gut tracken lässt (Klickraten, Verweildauer auf Webseiten, Abbruchraten, E-Mail-Öffnungsraten u. v. m.) lässt sich eine Menge über deine Kundenbedürfnisse erfahren. 

Diese Informationen kannst du anwenden, um nutzerfreundlichere Kauferlebnisse zu gestalten oder um deine Produkte an die Bedürfnisse deiner Kunden anzupassen. 

 

Versand und Logistik sind nicht so kompliziert wie gedacht 

Wenn wir vom “E-Commerce Multichannel Handel” sprechen, haben Unternehmer häufig Angst vor dem Mehraufwand beim Bestell- und Versandmanagement.

Denn sobald nicht nur Bestellungen über den eigenen Online Shop, sondern auch über Amazon, eBay und vielleicht sogar über das Telefon hereinkommen, kostet die Verwaltung enorm  viel Zeit. 

Und das wiederum verlängert die Zustellungszeit für den Kunden. 

Diese Angst können wir dir aber ein großes Stück weit nehmen, denn durch den Einsatz eines Multichannel Management Systems wie Connect werden deine Bestellungen aus allen Channels gesammelt und übersichtlich dargestellt. Für dich reicht dazu ein einziger Login, um jede Bestellung via Schnittstelle ohne Umwege an deinen Versandpartner weiterzuleiten. 

 

 

Die Nachteile einer Multichannel Strategie 

Natürlich dürfen wir nicht allzu euphorisch werden und dabei jegliche Nachteile außer Acht lassen. Deswegen möchten wir dir nicht vorenthalten, dass es auch beim Multichannel Handel gewisse Schwierigkeiten zu beachten gibt. 

 

Auswahl und Beschränkung auf die richtigen Kanäle 

Auch wenn es noch so verlockend klingt, wir empfehlen dir nicht, wahllos alle Verkaufsplattformen zu bespielen, die es gibt. Dadurch versinkst du schneller als gedacht im Chaos und die Reputation deiner Marke leidet aufgrund von langen Lieferzeiten oder problematischen Zulieferungen. 

Beschränke dich daher auf einen ausgewählten Pool von Kanälen, die zu deiner Zielgruppe passen. 

 

Aufbau und Koordination mehrerer Kanäle 

Zu Beginn der Strategieumsetzung wartet tatsächlich die doppelte, dreifache und vielleicht sogar vierfache Arbeit auf dich. Denn schließlich müssen deine Produkte auf mehreren Kanälen eingepflegt werden. Zudem musst du dich mit den jeweiligen Richtlinien, Werbemethoden und sonstigen Regeln vertraut machen. 

Dabei ist auch darauf zu achten, dass doppelter Content (z. B. Produktbeschreibungen) dein Suchmaschinen-Ranking negativ beeinflusst. Du musst also bei jeder Plattform möglichst einzigartigen Content erstellen. 

Unser Tipp: Eine Multichannel Strategie muss nicht von heute auf morgen umgesetzt werden. Erschließe eine Plattform nach der anderen und du wirst den Überblick beibehalten. 

Wenn die jeweiligen Fundamente einmal stehen, dann ist der mittelfristige Aufwand gar nicht mehr allzu hoch, da diverse Multichannel Systems sehr viel Koordinationsarbeit abnehmen. 

 

Multichannel vs. Omnichannel Handel – was ist der Unterschied? 

Auch wenn das Multichannel Prinzip ein sehr ergiebiger Ansatz für dein E-Commerce-Business sein kann, ist es nicht der Weisheit letzter Schluss. 

Denn eine strukturelle Schwäche dieses Modells ist, dass die jeweiligen Verkaufskanäle nicht ineinander übergreifen, sondern parallel ablaufen. 

Laut einer Adobe Studie nutzen Menschen im Schnitt 3 Endgeräte (Smartphone, Tablet, PC o. ä.), um eine digitale Aufgabe von Anfang bis Ende durchzuführen – dazu zählen auch Shoppingaktivitäten. 

Nun ist es im Interesse eines Unternehmens, dass die Customer Journey trotz des wechselhaften Verhaltens so stringent, logisch und aufeinander aufbauend wie möglich gemacht wird. Etwa so, dass ein Kunde von einem Endgerät zum nächsten springen kann, ohne einen Rückschritt in seiner Journey zu machen. 

Dieses Prinzip nennt man Omnichannel-Strategie. Hier werden alle wichtigen Daten und Fortschritte des Kunden gespeichert und auf die jeweiligen anderen Touchpoints übertragen. Der Kunde wird somit durch den Prozess getragen, weil alle Vertriebszweige miteinander vernetzt sind und/oder einem großen, übergeordneten System unterliegen. 

Im Gegensatz dazu müsste der Kunde bei einer Multichannel Strategie bei jedem Touchpoint neu beginnen, da jeder Vertriebskanal eigene Konzepte und Systeme nutzt. 

Klar ist, dass für einen Omnichannel Handel dadurch sehr viel mehr Ressourcen anfallen. 

Es braucht analytische Mittel, welche das Kundenverhalten tracken, technische Mittel, welche die Daten speichern und auf anderen Plattformen updatet und eine Kommunikation zwischen unterschiedlichen Verkaufsstellen. 

 

Conclusio: Multichannel Handel ist nice. Omnichannel ist next level. 

 

Wie setze ich ein Multichannel-System im E-Commerce um? 

Um eine Multichannel Strategie umzusetzen, braucht es 4 grundlegende Schritte. 

Schauen wir sie uns zum Abschluss dieses Artikels genauer an. 

 

Multichannel Marketing Kanäle wählen 

Multichannel begrenzt sich nicht nur auf die Verkaufsplattformen, sondern auch auf die Marketingbereiche. 

Dabei gibt es eine Reihe von verschiedenen Marketing-Plattformen im Internet, die du ganz sinnvoll und passend zu deiner Zielgruppe miteinander kombinieren kannst. 

Etwa über: Instagram, Facebook, Google, Newsletter, E-Mail, Webseite, Influencer-Marketing. 

 

Multichannel Vertriebswege wählen 

Anschließend wählst du aus, wo du deine Waren zum Verkauf anbieten möchtest. 

Im E-Commerce ist eine Kombination aus eigenem Online-Shop und Amazon zum Beispiel sehr beliebt. Hier gilt es, alle Plattformen mit Inhalten zu befüllen und die sonstigen notwendigen Aufgaben zu erledigen (Zahlungsanbieter anfügen, Versanddienstleister finden, Produktfotos und Texte produzieren usw.). 

 

Vertriebswege in einem Multichannel Management System bündeln 

Nun gibt es – wie schon erwähnt – Multichannel Software Systeme, die dir einen Haufen Arbeit abnehmen und viele Arbeitsschritte automatisieren. 

Einige Softwares ermöglichen auch das Management der jeweiligen Vertriebskanäle. Andere beschränken sich auf die Organisation und Automatisierung deiner Bestellungen und Versandaufträge. 

Einen solchen Service bietet unsere Basis-Software Connect. 

Hier werden alle Multichannel Sales übersichtlich gesammelt und mit nur einem Klick an deinen Versandpartner weitergeleitet. Du kannst so viele Kanäle, Versandpartner oder Fulfillment-Partner als Schnittstelle anbinden, wie du möchtest. 

Und weil du deine eigenen Preislisten integrierst, versendest du immer zu deinen individuellen Konditionen. 

Mit dabei sind auch Services wie Versandlabel-Druck, automatischer Rechnungsabgleich, Adressvalidierung, Anbindung an ERPs oder Rechnungssysteme usw. 

 

Multichannel Kundenservice einbauen (Erreichbarkeit und Hilfe) 

Ähnlich wie Kunden mehrere Verkaufsplattformen wünschen, wünschen sie sich auch mehrere Anlaufstellen zur Problembehandlung oder zur Klärung von Fragen. 

In einer Befragung an 1600 Teilnehmern für das Arvato CRM Omnikanal Panel 2018 kam heraus, dass Kunden sehr differenziert bei der Klärung von Fragen vorgehen und ein Gespür für die besten Informationsquellen haben. 

Je nach Art des Bestrebens nutzen Verbraucher einen Telefonkontakt (38 %), ein Kontaktformular (30 %) und zunehmend auch neue Kanäle wie Live-Chats oder Social Media (Direct Messages oder Kommentarfunktion). 

Es lohnt sich also, Informationen über mehrere Kanäle zugänglich zu machen und zudem über mehrere Kanäle erreichbar zu sein. 

 

Fazit: Multichannel Handel ist heutzutage fast schon notwendig 

Schaut man auf die Bedürfnisse der Kunden und die wachsende Anpassung des Marktes an die multiple Nutzung von Endgeräten und Marketingkanälen, ist eine Multichannel- bzw. eine Omnichannel-Strategie gewissermaßen notwendig geworden. 

In diesem Artikel haben wir dir gezeigt, dass durch den Einsatz mehrerer Marketing- und Vertriebskanäle auch für dein Geschäft enorme Vorteile entstehen. 

Wichtig ist dabei eine geordnete und sukzessive Umsetzung, bei der die passenden Kanäle für deine Zielgruppe erschließt. 

Hinzukommt, dass etwaige Versand- oder Multichannel Systeme wie Spedition.de Connect sehr viele Prozesse rund um das Bestellmanagement vereinfachen können.